تُغير Zendesk طريقة دفع الشركات مقابل استخدام ذكائها الاصطناعي، حيث ستفرض رسومًا على المشكلات التي يتم حلها بدلاً من عدد الأشخاص الذين يستخدمون البرنامج. أعلنت شركة خدمة العملاء عن هذا التغيير يوم الثلاثاء في قمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها في سان فرانسيسكو، كجزء من منصة Outcome AI الجديدة.
بموجب الخطط الجديدة، يحدد العملاء ميزانية النتائج ويدفعون مقابل كل مشكلة مؤهلة يحلها الذكاء الاصطناعي أو مهمة يكملها. تتحقق Zendesk من كل نتيجة للتأكد من جودتها واكتمالها، ليتمكن العملاء من رؤية ما يُحتسب ضمن ميزانيتهم. ونتيجة لذلك، يمكن للشركات البدء على نطاق صغير وزيادة الإنفاق مع تولي الذكاء الاصطناعي المزيد من العمل.
دعمت Zendesk هذا النموذج من قبل. في وقت سابق من هذا العام، جادلت جنبًا إلى جنب مع Sierra بأن وكلاء الذكاء الاصطناعي يجب أن يُدفع لهم مقابل النتائج، وليس لكل مقعد، وقد بدأت OpenAI في تجربة نهج مماثل مع بعض العملاء.
قال تابان باتيل، مدير الأبحاث في IDC، إن التغيير يعكس كيف يرغب مشترو الأعمال الآن في الدفع مقابل الذكاء الاصطناعي. وأضاف أن ربط التكلفة بالنتائج المحققة يجعل ما يحصل عليه العملاء مقابل أموالهم أكثر وضوحًا.
كيف تدعم المنصة الجديدة وكلاء الذكاء الاصطناعي؟
صُممت المنصة أيضًا لعالم يرسل فيه الأشخاص مساعديهم الشخصيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي للتعامل مع الشركات. للمساعدة في ذلك، تطلق Zendesk دليل الخدمة المفتوح (Open Service Directory)، وهو قائمة عامة يمكن للعلامات التجارية تسجيل قنوات الدعم الرسمية الخاصة بها فيها. يمكن لمساعدي الذكاء الاصطناعي بعد ذلك استخدامها للعثور على مساعدة موثوقة، حتى للعلامات التجارية التي لا تستخدم Zendesk.
تتحكم العلامات التجارية فيما تشاركه ومتى يجب أن يتدخل العنصر البشري. لا يصل الدليل إلى بيانات العملاء الخاصة أو يتخذ أي إجراء بنفسه. يشمل الأعضاء الأوائل Betterment وElevenLabs وTelekom Payment.
في غضون ذلك، تتيح أداة تُدعى Zendesk Bridge للشركات ربط وكلاء وتطبيقات الذكاء الاصطناعي التي تختارها، مثل ChatGPT، بأنظمة Zendesk. يبدأ إعداد الاتصال باسم، يُحتفظ به لسجلات التدقيق، ووصف واضح لما يجب على الوكيل الخارجي فعله وما لا يجب عليه فعله.
يختار المسؤولون بعد ذلك بالضبط ما يمكن لكل وكيل فعله، مثل قراءة التذاكر أو إنشائها أو الرد عليها أو تحديثها أو دمجها. يقترح مساعد يُدعى Admin Copilot الأدوات التي يجب تشغيلها، بناءً على الوصف.
يمر كل إجراء بعد ذلك عبر Bridge، الذي يتحقق من الأذونات وقواعد الشركة ويطلب موافقة بشرية عند الحاجة. تُظهر صفحة المراقبة عدد الطلبات التي جاءت من وكلاء الذكاء الاصطناعي وعددها من الأشخاص، وأي منها تم حظره ولماذا. كما تتضمن مفتاح إيقاف فوري. Bridge في مرحلة الوصول المبكر، وسيُطلق الدليل قريبًا.
قال توم إيغماير، الرئيس التنفيذي لشركة Zendesk: "لا يفكر الناس في القنوات أو الأنظمة أو الأقسام التي يحتاجون إلى التنقل فيها للتفاعل مع عمل تجاري."
ما هي الأدوات الجديدة الأخرى المتاحة؟
تساعد أدوات جديدة أخرى، متاحة الآن بشكل عام، الفرق على بناء وتحسين وكلاء الذكاء الاصطناعي لديهم. يدرس AI Agent Launchpad محادثات العملاء السابقة ويقترح المجالات التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتولى فيها المهام. في عرض Zendesk التوضيحي لشركة تأجير دراجات سكوتر، يقترح عملية خطوة بخطوة للرحلات التي لن تنتهي، باستخدام نظام فوترة متصل مثل Stripe.
وبالمثل، تتيح Agentic Analytics للمديرين طرح أسئلة حول بياناتهم بلغة طبيعية، مثل عدد التذاكر التي لا تزال مفتوحة. يمكنهم بعد ذلك معرفة ما إذا كانت التغييرات تقلل من الاتصالات المتكررة.
يعكس هذا الإطلاق عادات متغيرة، وفقًا لاستبيان أجرته Zendesk. وجد الاستبيان أن 52% من المستهلكين مرتاحون للاعتماد على مساعدي الذكاء الاصطناعي الشخصيين للمهام اليومية.
يأتي هذا الإعلان بعد استحواذ Zendesk على Forethought، وهي أكبر صفقة لها خلال عقدين، بينما تعمل على تطوير وكلاء الذكاء الاصطناعي لديها.
